【銷售技巧】老是跟客戶話不投機?「向上歸類法」讓你通通成交!

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很多業務員在做銷售時,都有過跟客戶產生意見分歧的經驗,原因多半是價格太貴、產品特色不符合客戶需要、對於產品的意見不同…等等。雖然每個業務員都懂得「顧客至上」的道理,但如果遇到自己無法退讓的底限(例如價格),通常也只能眼睜睜的看著客戶離去,畢竟,產品總不能賠錢賣吧?

 

 

是的,產品當然不能賠錢賣!所以一名業務員必須要懂得,一旦在銷售中跟客戶產生溝通上的分歧時,如何透過語言的引導,讓客戶在原本不願妥協的問題上做出讓步,然後開心成交。

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本章我將告訴你「向上歸類」及「向下歸類」兩種策略,這是一種藉由邏輯思維上的層次演繹而來的話術技巧,能夠幫助你在銷售過程中很快解決客戶的反對問題,跟客戶達成共識,並瞬間拉近彼此的距離。

 

 

銷售要做到成功,業務員與客戶之間的共識是十分重要的,因為在銷售過程中產生的意見分歧,大多是由於缺乏共識的緣故。「向上歸類」的方法,主要就是用於處理這類的狀況,讓你在做銷售時,能跟客戶能夠取得一致的步調,提高成交的機率。「向下歸類」則是在取得共識後,替客戶解決實際的問題或找尋方法。

 

 

一般來說,「向上歸類」是所有銷售過程中優先必須的,因為在客戶做出購買決定前,必須要先對產品擁有足夠的認同,他才會下決定購買。因此在銷售流程上,各位一定要先向上歸類找到彼此的共識後,再向下歸類找尋方法。

 

 

<<向上歸類,保險原來是一種「幸福」>>

以保險業為例,「保險」的觀念並不是每個人都有的,有些人認為需要、也有些認為不需要,有的人只保意外險、有的人則只保儲蓄險。當你不清楚一位客戶的要保原因,光是用理賠金額、投資報酬率…來吸引對方,那麼成交的機會一定很低,因為你根本還沒跟對方達成共識。

 

 

然而,這時若你使用「向上歸類」的方法,將保單的意義加以延伸,讓它的範圍變得更廣、更有意義,那麼客戶被你說服的機會,就大大的提升了。例如將保險向上歸類成「保障」(存款、股票、黃金、保險…),你應該告訴客戶:「一個人或許可以不需要保險,但一定需要一份保障,而保險就是保障的一種。」將保單的意義延伸,讓客戶認為他將購買的不只是一紙契約,而是對未來、對家人的一種保障與承諾,在這樣的感受下,成交的意願自然增加。

 

 

「向上歸類」的方法之所以較容易得到認同,原因在於大多數客戶購買的都是「愉快的感受」,而不是「問題的決」。同樣是一紙壽險,客戶向哪間公司投保,對他而言並沒有太大差別,問題在你的保單若能夠為客戶多帶來一份「保障」的感受,客戶當然會想跟你購買。

 

 

換句話說,其實「向上歸類」的方法,就是在提升產品的意義層面,讓客戶能夠認同,並且跟你達成共識。提升的層面是可以不斷向上延伸的,例如將保險向上歸類成保障後,若仍沒有很好的效果,便可繼續向上歸類成「幸福」。客戶或許會不認同保險的意義,也不一定認為自己很需要特別的保障,但是,有誰能將幸福的感覺拒於門外呢?從心理學的角度來看,正常生活的人都有共同追求的價值,當大家談到這些價值時,目標想法往往就會一致。我提供了更多各行業間可以運用的方法,請參考本章附表。

 

 

<<不懂「向下歸類」,溝通到下輩子也不會成交>>

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「向上歸類」是銷售中十分重要的過程,但真正要締結客戶,光有共識並不足夠,你仍然必須「向下歸類」,替客戶解決現實問題。

 

 

同樣以保險行業為例,在向上歸類時,我們可能會與客戶談到「保障」、「幸福」等觀念,先與客戶取得共識,創造銷售溝通的良好氛圍,但接下來,你就必須開始「向下歸類」回歸到你的產品上,規劃合適的保單,提供給客戶最優質的選擇。畢竟光靠談論「幸福」,是做不成任何一筆生意的。

 

 

若將保險向下歸類,我們可以細分為商業保險及社會保險,而一般業務員的產品都屬於商業保險,將它再向下歸類可以分為壽險、意外險、儲蓄險…等,一般業務員的服務,幾乎都屬於向下歸類的範疇。

 

 

向下歸類的意義,就是不斷在找尋問題的解決方法。在跟客戶談保險的觀念時,你一定要先不斷向上歸類去談有關安全、幸福、無憂慮的生活,當客戶能夠認同這些概念時,你就可以開始告訴對方:「為了達到我們談論的這些理想,我提供了這幾點方案…」這時,客戶就十分容易接受。

 

 

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「向上歸類」及「向下歸類」的使用時機,業務員一定要能清楚分辨。比如顧客的產品需要維修,你就應該向下歸類,專心替他解決問題,而不是光談售後服務的概念,結果在談完以後,客戶的產品還是故障的。


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