能發現問題是本事,能解決問題是能力

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據有關調查數據顯示,眼下有50%的企業不知道自己存在啥問題,有30%的企業不知道如何解決自己存在的問題。因此,樹立正確的“問題”意識,弄清企業存在的核心問題,找到一套行之有效的解決方案,全方位地加大力度,徹底擺脫各類問題的羈絆,恢復企業健康的機體,成為每一家企業不得不面對、不得不考慮和不得不解決的問題!

 

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什麼是企業管理中最大的問題?一位管理大師說:“發現不了問題是最大的問題”,而發現了又沒有解決它或沒有解決好也是一大問題。作為一個酒店管理者更應該能夠不斷發現各種問題,否則就不是一個稱職的管理者。發現問題需要我們的管理者有細緻的工作態度、有追求完美的心態、有不斷進取的精神。更需要有敢於承擔責任的勇氣,因為在解決問題,在創新的過程中有可能要推翻原有的準則,不可避免會地觸及一些人的利益,不可避免的遇到阻礙和挫折。
筆者曾在一些酒店裡,見到不少的管理人員在營業期間,西裝革履的在一線走來晃去,卻經常是手中無事、心中無數、眼中無物。如客人都在投訴空調開的太熱了,而管理人員還沒有意識到,員工更不知道,桌上的骨碟堆的滿滿的也不知道要求員工更換,茶杯、酒杯喝得空空的也不知道督促員工續加,沒有真正的起到管理人員巡視監督的作用。而還有的在現場出現了許多問題卻得不到及時解決或者沒有及時去解決,導致問題越來越嚴重。
酒店有問題並不可怕,可怕的是發現不了問題。酒店只有不斷去發現問題、不斷去改進存在的問題,才能提高管理水平,管理者在這個過程中不斷鍛煉和成長,才能實現自我的價值。現代酒店的生存和發展的關鍵是“創新”。一個連問題都發現不了的管理者,創新從何談起呢?
酒店的問題很多,如服務質量問題、安全衛生問題、硬件更新問題、產品創新問題、員工思想問題、勞動紀律問題等等。酒店就像一台機器,隨時隨地都生產出大到宏觀決策、小到服務細節的各類產品,而其中大量的“ 問題 ”產品要靠我們每一個管理者去分析、解決、使企業這台大機器正常運轉。
一、如何去發現問題。
1、用眼睛看。
管理人員要善於觀察事物,善於發現問題並及時跟進。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達,眼睛說話,隨時發現顧客的各種需求問題,提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼裡看到問題是經驗積累和對業務、專業熟悉的表現。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足,重視每一次疏漏或失誤,從困難、失敗中去總結,任何問題都將迎刃而解。
2、用腦子思考。
用心思考、用腦做事,是每一個管理人員解決問題的法寶。管理者要善於思考問題,善於謀劃未來,善於分析判斷;要勤動腦,多出主意,多當參謀,對外善於攻略,對內善於協調;要善於學習,收集捕捉先進文化信息,變化的市場信息,提高認知度,提高個人素質,提高對市場的敏感性,並立即作出反應。
3、用耳朵聽
員工處在服務第一線,他們能最早發現問題,最多看到問題,最快地反映問題,他們最有發言權。酒店管理者應經常傾聽他們的意見、建議和批評,建立一個對話、“ 聽話 ”的平台。
4、用雙腿走
如果我們的管理人員整天坐在辦公室,只是聽取彙報,那真正的問題就很難發現。經常到酒店各個部門的現場去走走,可以撲捉到很多酒店存在的一些具體問題,便於及時整改和調整。
不能發現問題的因素
1、認為問題是麻煩,誰有問題就處罰誰,所以誰也不去發現問題;
2、因為缺乏制度約束和方法指導,對問題比較迷茫,不知道從哪一個方面、用什麼方法發現問題;
3、崗位職責不十分明確,不知道自己必須解決什麼樣的問題;
4、責任關係不具體、不科學,致使感覺有問題時,不知道怎樣、向什麼人、怎樣彙報或者謀求幫助和指導;
5、對管理者沒有明確的發現問題的責任要求,導致制度化發現問題的目標無法實現。
6、缺乏檢查,缺乏走動管理。
二、如何去解決問題。
在企業管理工作中,任何無視問題存在的做法都等同於“慢性自殺”。那麼,我們應該如何去解決問題呢?
1. 對問題進行開放的、多角度、多層面的分析和思考。
不要固執地以為,一個問題就只有一種解決方法。要從不同角度對問題進行分析,不要迫不及待地就陷入解決問題的情形中,而應該抽身出來,花上那麼一點點時間來考慮”問題的問題”。這樣你就能夠發現解決問題的更多更好方法。
2. 不要怕冒風險。
機遇與風險同在,對那些看起來有風險的解決辦法,也要敢想,不要一概拒之門外。
3. 集思廣益
俗話說:當局者迷,旁觀者清,注意聽聽下屬員工和組織中其他人士的意見。他們由於與問題沒有直接的利害關係,他們的意見和建議是你解決問題很有價值的參考資料。
4、召開專題會議
各個層次和部門的人員,經理、秘書、員工、工程師、顧客、供貨商都可參加,並提出經營管理及服務質量中存在的問題,然後由經理集中大家的意見、拿出公認的解決問題的意見和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實施。
5、事前管理
通過預測、預知、計劃及標準化、制度等來預防問題的發生;
6、事中管理
通過監督控制,現場檢查、巡視,防止問題的發生;早期發現、早期改善 通過消除引發問題的原因,求得問題的有效解決
7、事後管理
問題發生後,及時拿出解決方案,實施處理,防止問題再發生。
酒店管理的問題曾出不窮,運用“發現問題——思考問題——解決問題並預防再次發生”的模式,才可以使酒店的管理做到螺旋式上升,不斷地提高檔次。
所以經理一定要經常到基層去,要多問、多溝通、多想,不要讓自己成為永遠看不見、聽不見的瞎子或聾子,更主要的是去發現問題、解決問題,使同類事情不再發生,這才是酒店管理者的主要職責。

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