顧客說“我要退貨”,銷售該怎麼辦?

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來源:中濤服裝品牌諮詢(dragon-Au)

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面對顧客的投訴,相信每個店面都有自己的處理流程。但銷售在處理投訴時是否按流程辦事呢?其實不然,很多銷售面對顧客的投訴時,應對的服務態度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒,把事情越鬧越大。

情景1

銷售:這不是我們商品的質量問題,我們不給退!

顧客:明明就是你們質量的問題,如果不是質量有問題,商品怎麼可能出現這些狀況。

銷售:這是您自己的問題,我們退不了!

顧客:什麼叫做我的問題,明明是你們商品質量的問題。

銷售:退給我們,我們也賣不了!

顧客:能不能賣不是我的事,是你們的事。

【建議應對策略】

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銷售:這確實是因為……的問題所造成,真的很不好意思!

銷售:站在您的角度我也理解您的心情,只是這確實是……造成的,真的是非常非常不好意思!

情景2

銷售:退是退不了,要麼給你調換!

顧客:什麼叫做退不了,我偏不換,我就要退。

銷售:我們規定只能換不能退!

顧客:規定是你們家的事,跟我無關,反正我就是要換退。

【建議應對策略】

銷售:在我可以負責的範圍內我一定願意給您最滿意的處理,我再幫您選擇幾個樣式您挑看看!

銷售:只要有我能做到的部分,我一定讓您滿意,畢竟您花了錢,是吧!我來慢慢給您選,一定選到您滿意為止!

情景3

銷售:先生你這樣說有點不講理!

顧客:什麼叫做不講理,你憑什麼教訓我。

銷售:先生您這樣不講道理我沒法跟你談!

顧客:沒法跟我談,那就找一個能跟我談的過來,你別在這兒耽誤我的事。

【建議應對策略】

銷售:您這樣說,我都不知道怎麼處理比較好!我真的很想幫您處理好!

銷售:是這樣子的,其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意,您看這樣……!

情景4

銷售:先生,您先不要激動!

顧客:如果換做是你,你能不激動嗎?

銷售:先生您這樣生氣是處理不了事情的!

顧客:你以為我想這樣,還不是你們逼的!

【建議應對策略】

銷售:我先幫您倒杯水,您先消消氣,我來幫您處理!

銷售:您先坐一下,我們先不著急,您相信我一定很有誠意要幫您處理!

情景5

銷售:我們公司規定不行!

顧客:我不管你們什麼規定,反正我就要結果。

銷售:公司規定就是這樣的,我們也沒有辦法!

顧客:我不管,你沒辦法也要給我想出辦法來!

【建議應對策略】

銷售:如果可以做到的話我一定願意盡力滿足您,只是真的很不好意思!

銷售:您看這樣好嗎?在我能負責的範圍內,我來建議幾個做法給您,盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎?

情景6

銷售:如果能退的話,我肯定讓你退!

顧客:你是你們公司的員工,當然是站在公司那邊,難不成站我這邊!

銷售:其實你退或者不退,我又得不到任何好處!

顧客:當然有好處,你們有業績呀!

【建議應對策略】

銷售:只要能讓您滿意,我能為您做的我一定都願意去做!

銷售:您相信以我的立場,我一定是以讓您滿意為主,您開心我是最高興的!

顧客投訴是店面改進工作,提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及時的化解,最終導致消費者到處訴說,給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點:

1、多點耐心

首先要耐心傾聽顧客的意見,不要輕易打斷或批評,而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發洩完後,就減少了溝通上的障礙和困難,這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

2、服務態度要好

顧客投訴、抱怨、牢騷都是源於對產品和服務的不滿意,如果再加上處理人員態度不好,情緒就會更差。反之,若處理者態度誠懇、禮貌,顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。

3、提高處理投訴的效率

提高處理投訴的效率,來可以讓消費者感到尊重,表明我們重視他提出的意見;來表示我們處理問題的誠意;來防止顧客的負面渲染。

4、盡量讓高級別管理人員來處理

級別高的管理人員親自處理投訴,往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺,心理容易平衡。

5、合理補償,盡可能滿足顧客的心理期望

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顧客投訴時,都認為自己的利益受到損失,因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的,也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點;另一方面,在物質上少補償一點,而在精神上多補償點,多說些好話,讓消費者心理平衡。


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