80%的銷售機會來自第4至11次的跟蹤!

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【導讀】80%的銷售來源於第4至11次的跟蹤!這樣的調查數據充分說明了深入顧客關係的重要性。這是不是包政教授“深度分銷”理論的另解?而多數情況下,人們只做到了前3層,就放棄了。

作為一名銷售,你會對客戶堅持跟蹤麼?在跟蹤過程中,該採取什麼樣的策略?又存在哪些誤區?銷售不跟蹤,萬事一場空!

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客戶跟蹤策略

1.採取較為特殊的跟蹤方式,加深客戶對您的印象;

2.為每一次跟蹤找到漂亮的藉口;

3.注意兩次跟蹤時間間隔,太短會使客戶厭煩,太長會使客戶淡忘,我們推薦的間隔為2-3週;

4.每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望,調整自己的姿態,試著幫助客戶解決其問題,了解您客戶最近在想些什麼?工作進展如何?

客戶心理的要點及要點間的關係

要點

1.是否對產品了解;

2.是否對產品認同和滿意;

3.是否有購買需求;

4.是否有購買意向。

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要點間的關係

1.客戶首先了解產品,然後對產品認同,最後客戶才有購買需求。對產品認同,也有購買需求,才會有購買意向。(如下圖1)

80%的銷售機會來自第4至11次的跟蹤!

 

2.客戶首先有購買需求,然後去了解產品,對產品認同後就有了購買意向。(如下圖2)

圖2

從上面的兩種關係中可以看出:要想讓客戶成交,要同時具備兩個要點,認同產品和購買需求,它們之間是並列的關係。而想要客戶同時具備這兩點,就要藉助對產品的了解去實現。

80%的銷售機會來自第4至11次的跟蹤!

客戶溝通中應避免的兩個錯誤

1.講解產品滔滔不絕,不能把握重點

很多銷售員約見客戶,一上來就把產品的賣點從頭講到尾,而且滔滔不絕,最後客戶的答覆就是考慮考慮。

客戶購買產品往往不是因為產品的所有賣點,而是其中的一、兩個賣點,有的時候甚至會恰恰相反,賣點越多就越容易出現問題。銷售員要先挖掘找到客戶的需求,然後根據產品的賣點去滿足客戶的需求。當然了,講解產品的賣點也是挖掘客戶需求的一種方式,但千萬不要為了講解而講解,要有目的地、有針對地給客戶講解產品。

2.被客戶的問題所困,不能引導客戶購買

銷售員都知道,客戶提出的問題越多,他的購買需求就越大,購買意向就越強烈。但這要有一個前提,那就是客戶提出的是不是真實問題,如果是假問題,那麼客戶就是在刁難或者敷衍你。

有的銷售員從來不考慮客戶的問題是真是假,只要是問題全部解答,最後被客戶的問題所困。如果客戶給我提出一些問題時,我會有意識地考慮下問題是真的還是假的,他提出這個問題出於什麼目的,如果是真實問題我會為他耐心解答,否則我會避開這個問題。

判斷客戶問題真假的方法

(1)假設法,就是假設這個問題已經解決了,客戶會不會購買。

比如:客戶說:“你們的產品沒有很好的售後服務。”我說:“如果我們的售後服務令您滿意的話,您是不是就決定購買了?”。如果客戶的回答是肯定,那麼這個問題是真實問題。

(2)反問法,就是客戶提出問題後,讓客戶去解決這個問題。

比如:客戶說:“你們的產品沒有很好的售後服務。”那我說:“那您覺得什麼樣的售後服務您能滿意呢?”如果客戶提出了具體的要求,那麼這個問題是真實問題。

(3)轉化法,就是把客戶提出的問題轉化成我們的一個賣點。

比如:客戶說:“你們的產品沒有很好的售後服務。”那我說:“您的擔心是應該的,我們現在的售後服務確實不是很完美。但你要知道我們被客戶的投訴是最少的,這就說明我們的質量是最有保證的,質量與售後服務您會選擇哪一個?”

幾個常見的銷售誤區

誤區一:沒有技巧就做不好銷售

一開始做銷售,覺得技巧很重要,就拼命學技巧,學人家的手勢和語氣。越學越累,越學越沒信心。

以前有些經理要求我們背話術,照著他們給的說辭去背,可我總感覺像是給我的嘴巴上了個鋏子,說出來的話都不像是我自己的了,學到最後,我都不敢開口講話了。兩個字“難受”。

表面上看起來老實巴交,不怎麼會講話的銷售代表,一樣可以做的很好。因為有不少老闆喜歡這樣的人,覺得和他們做生意放心。另外這樣的人大部分都是實幹型的,做事認真,韌性強,這樣的品質也比較適合做銷售。

誤區二:只有找高層,才能做成生意

我們做銷售都提倡找決策人、找關鍵人。但並不一定所有的關鍵人都是老闆。特別是一些大企業,他們的部門經理就有一定的決定權。而且大公司老總業務都非常繁忙,一般很難見面。小公司也不盡然,現在中國的家族式企業多,老闆的愛人及親戚朋友都有可能左右單子的結果。

所以,有時候單子進展不順利,可以考慮從關鍵人周邊對其有影響的人入手,間接達到目的。同時,要密切關注關鍵人身邊的這些次關鍵人,有條件的話爭取他們的支持,即便不支持,也要把他們做成中立,不然後患無窮。

誤區三:客戶的問題都有固定好的答案

有不少天才的銷售經理,把自己的經驗編成小冊子,發給下屬。還千叮萬囑地說這是他們費了好大勁兒才編好的,一定要全部背下來,最起碼要掌握80%。不少銷售代表就把它當成了聖經,認為這是最佳答案。

其實不然。因為一是每個客戶的脾氣文化背景不一樣,每次拜訪的時間及周邊環境也不同,事情是在不斷變化的,只有在特定的場合,一些話術才更有效。

有的人喜歡你以開玩笑或朋友的身份跟他聊生意,有的人則喜歡專業一點的說辭。如果你只背一種話術,不會靈活運用,到時會很被動的。所以每個問題的答案你都可以了解一下,這些東西就像是你的武器,上陣的時候哪種好用哪種。

誤區四:多讚美客戶就能多簽單

人是有感情的動物,不是機器人,所以你如果覺得只是讚美就能贏得定單,那你錯了。有些人在某種時刻就喜歡聽你說一些聽起來比較真實,委婉反應他們缺點的話,他們覺得這樣你才是真正的朋友,你比較可交。適當地說一些對方客觀的缺點,助其改進,也能贏得客戶的尊重。

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總之:銷售是人與人之間的活動,一定要靈活,靈活!


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