怎樣有效留住你的顧客?

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怎樣有效留住你的顧客?

用你完美的服務留住你的顧客。先講一個故事吧

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有一天,我帶著孩子們去吃披薩,女服務員熱情地推薦我們試一下店裡的特製披薩:“每個人對我們的特製披薩都讚不絕口。”但結果我們並不覺得好,因此還剩下了幾塊。這時,服務員過來問我們味道怎麼樣。 “呃,是的,還不錯。”我說。“我們留了幾塊帶回去給媽媽吃。”我的小兒子很適時地在一旁幫腔。真是個壞孩子,後來我們把披薩扔掉的時候還笑話了他幾句。當然,我們以後還會去那家餐廳,因為其他的幾款披薩還是非常棒的。儘管如此,這件小事卻讓我意識到,一家公司要想發現它的顧客是什麼時候、是如何流失或者留下的,的確非常困難。試想一下,服務員看到客人剩下了披薩,問顧客:是不是我們的披薩不合您的口味?並請顧客指出來,語氣誠懇地,那麼顧客的反應就會不一樣,那他指出缺點的機率就大了很多,這樣的職責對飯店是很有幫助的。

絕大多數顧客都是不辭而別的,不給你提問的機會,所以當有顧客指出你的不足,你該高興,該感激。這些建議能給你的巨大幫助,相反害怕顧客提意見的公司是多麼的愚蠢啊!這樣的公司是根本不能發現失敗的原因。他們排上一次長隊,然後就不再來了;他們在電話裡等不到客戶服務人員,然後掛掉電話,再也不買這家公司的產品;他們不喜歡你的食品卻告訴你美味極了,然後不再回來。這些流失的顧客不會告訴你他們不再來了,也不會告訴你一去不回的理由,通常情況下,連他們自己也不是很清楚。公司不能依賴顧客指出問題所在,而是應該主動地研究和處理那些把顧客趕走的因素。以下是一些建議:

首先,你和你的公司做錯了的事要比做對了的事更容易引起注意——尤其是引起新顧客的注意。生存的本能讓我們檢視環境中的一切,在新環境中尤其如此。我們總是會發現不對勁的地方,並且不自覺地去關注負面的東西。

公司看自家產品時往往都只看到各種優點,並不厭其煩地把他們介紹給顧客,這樣的傾向是錯誤的。要記住,愛會讓人盲目,沒人會像你自己那麼愛你。不妨暫時忘掉你的優點,用顧客的挑剔的眼光檢查自己的產品和服務。

其次,你、你的公司或你的產品所犯的錯誤,要比做對的事情重要得多。我們可以從進化上面找到原因。食物短缺是個問題,食物過剩卻並不會帶來好處。自然讓我們恐懼多於貪婪:相比於興奮,我們更容易擔憂,因為人生於憂患,死於安樂。

要想留住顧客,你必須認識到,修正一個缺陷要比補充兩個優點更有益。消費電子行業犯下的一個大錯,就是不斷給產品加入新功能。須知對於消費者來說,產品“少一個功能”遠不如“一個功能無法正常工作”更讓人氣憤。

第三,無論產品多麼出色,顧客都能找到問題。事實上,當今的多數產品和服務都是很不錯的,有的甚至好得讓人無法想像。從阿姆斯特丹飛到北京只需要舒舒服服地坐上12個小時,機組服務人員會非常友好地送來食品和飲料,如果我們有需要他們還會送來毯子,而這些都是坐經濟艙就能享受到的服務。但是,如果空姐分發食品的時候忽略了一些客人,這些客人就會因此氣憤不已並且血壓上升。如果此時飛機上供應牛肉和豬肉,他們肯定會抱怨:怎麼沒有雞肉!

你要幫助顧客們看到好的地方。通過講述亮點,把顧客們本來放在負面情況上的注意力吸引回來。這跟哄一個哭鬧的小孩很像——還記得嗎?你跟孩子說 “快看這個小狗好可愛!”“看這朵花多漂亮!”諸如此類。孩子的注意力輕易就被轉過來了。比如,在菜單上註明餃子是來自中國的,酒來自法國,牛肉來自澳大利亞,而蔬菜則來自荷蘭。提醒乘客們有20部電影和548個(或者說很多,但精確的數字會增加可信度)藝術家的音樂可供選擇。不要自以為乘客們早就知道這些了,還是要不斷地提醒他們。

第四,沒有什麼是完美的。顧客們也都知道這一點。但有些缺陷會帶來壓力,其他一些則不會。壓力會讓身體產生腎上腺素,激發戰逃反應,促使顧客大吵大鬧,或者一走了之。壓力的主要來源是失控感和不確定感。

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所以,當顧客們能得到一些可預測性和可控的信息時,壓力就會小得多。比如,同時排起兩條長隊更容易引起壓力,因為人們無法預測或控制哪條隊會快一點。只有一條長隊就會減小壓力。而如果我們在隊伍中放置一塊寫著“從此處到隊首還需等待10分鐘”的牌子,壓力會變得更小。在電話裡等待5分鐘可能遠比在商店中排隊10分鐘更令人憤怒,因為在商店裡至少能預測到什麼時候輪到自己,不妨將電話提示音設為動態的“您前面還有X人等候”……

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所以,不要僅僅依賴於你的顧客告訴你該做什麼,他們告訴你這些事情的意願和能力都是有限的。你可以檢查公司是否主動地採取了以下措施:集中注意力查找產品或服務中的問題;為消除負面因素比增加正面因素投入更多的時間和金錢;通過向顧客提示優點來轉移他們的注意力;尋找能增加顧客的可預測感和控制感的機會。


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