顧客說NO,其實是想著YES!懂購物心理學,讓你逆轉成交

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身為第一線銷售人員,你可能經常遇到這些顧客:不斷追問、挑三揀四、似乎看不起你的專業……,讓你滿肚子火。

 

 

但是,擁有心理學、醫學博士背景的日本銷售大師卻認為,這些人才是最可能成交的潛力顧客! 他以兩種常見的銷售情境為例,傳授銷售人員面對顧客時,應該怎樣思考、如何回應最好:

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1.他不斷提問,只是想要你一句口頭保證

「你說A產品很好,B產品也很好,那到底該買哪個最好?」
「這款乳液真的只適合冬天使用嗎?那我現在買回去,用不到幾個月就得擺在一旁,要等到下個冬天才能用喔?」
「你說的功能我都懂,但是除此之外,沒有其他優點了嗎?」

 

 

面對顧客不斷質疑、甚至重複已經問過的事情,你可能會心想:「要買不買一句話,盧這麼久是想逼死誰?」然後漸漸失去耐性、對這種顧客愛理不理。

 

 

迷思:
其實,當顧客提問時,他們心中已經有了八成的購買意願了!你應該把握良機,順利成交這一門即將到手的生意!

慎重的消費者之所以反覆檢視細節,只是希望再一次得到你的確認,藉助你的一句話平撫疑慮。

有些銷售會教導員工在這種時候回答顧客:「就如同我剛剛說的,我認為這項商品最適合您!」實際上,顧客並非真的想請你挑一個「最適合」他的商品,而是希望你「稱讚」他的選擇。

 

 

建議說法:
你可以先回答:「您考慮事情很周全喔!」然後接著提出產品型錄上沒有、而且是比較具體的保證,例如「請你先試一個月看看,你會發現,效果會讓您感到很驚訝。」透過模糊的稱讚、縮短驗證成果的時間等等方式,避免顧客疑心繼續擴散,減輕他們的不安全感,讓他們將考慮購買的心,轉化為實際消費行動。

 

 

2.他和你爭辯,是為了獲得購物的樂趣

「雖然這個很流行,但是都是年輕人在用,我用的話太丟臉了吧!」
「我很清楚這種清潔劑已經在美國被證實會致癌了,現在好像還在打官司求償呢。」
「我試過各式各樣的產品,像是某某成分、某某功能,可是都沒用,所以我不需要,你去找別人吧!」

 

 

原本一直默默聽你說明的顧客,突然滔滔不絕開始說起他的知識,有些資訊甚至連你也不清楚,這種時候,你是不是很容易進入備戰狀態,試圖駁倒對方?

 

 

例如回答顧客「它們的確曾經被告,不過這個案子已經和解,而且在日本也已經獲得許可。」或者「這股風潮確實是由年輕族群開始,但是這個商品也設計出不同風格,滿足不同年齡層的需求。」等等。

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迷思:
就算你搬出專業數據,對於顧客的決定也無濟於事。請把這番爭辯視為「購物遊戲」而非「競爭遊戲」,顧客拋出來的提示是想測試你的反應,甚至是想讓你知道,他不是你可以任意擺弄的顧客;除此之外,他們其實也正在尋找適合自己的產品。

 

 

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建議說法:
找出會讓顧客感到開心的說法,反稱讚對方,像是「您相當看重這件事呢」、「您的個性很積極」,「我明白,我可以助你一臂之力,您等待的就是我」。


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