一個人的成功,約有15%取決於知識和技能,85%取決於溝通

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卡耐基曾說:「一個人的成功,約有15%取決於知識和技能,85%取決於溝通——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。」

生活中沒有一件事不需要溝通,不管是在學校、家庭、職場或社交場合;面對上司、下屬、父母、子女或另一半;為了簡報、談判、開會、銷售或是聊天。

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然而,面對這些不同的情境和對象,目前你的溝通,是否愈溝愈不通,讓對方或自己總是一頭霧水、彼此產生誤會,甚至不歡而散?或是你的溝通,總能彼此清楚理解,又兼具魅力和說服力,甚至一拍即合相談甚歡?

走進書局,書架上「如何增進溝通能力」的書籍琳瑯滿目,而其中大部分的內容都是談「如何提升表達的技巧」。但是,「表達」其實只是溝通能力中的一個部分。所以,我在這裡將溝通力所需要的技巧分為三部分:傾聽力、表達力及同理心,要具備良好的溝通能力,這三樣缺一不可。

人與人之間的溝通透過「聽」、「說」、「讀」、「寫」四種方式,而在四項主要溝通行為當中,「聽」就佔了整體的65%。

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友,問他說:「你長大後想要當甚麼呀?」

小朋友天真的回答:「嗯…我要當飛機的駕駛員!」

「如果有一天,你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會怎麼辦?」林克萊特接著問。

小朋友想了想:「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然後我掛上我的降落傘跳出去。」

當在現場的觀眾笑的東倒西歪時,林克萊特繼續著注視這孩子,想看他是不是自作聰明的傢伙。

沒想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情,遠非筆墨所能形容。

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於是林克萊特問他說:「為甚麼要這麼做?」

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法:「我要去拿燃料,我還要回來!」

這故事告訴我們,當你在聽別人說話時,你真的聽懂他的意思嗎?如果不懂,就請聽別人說完,而這就是「聽的藝術」。

一碰面就滔滔不絕、自顧自陳述自己的想法,是多數人最容易犯下的溝通錯誤,耐心傾聽,比滔滔不絕更有好印象。

事實上,「溝通」並不等於「說服」,因此適時保持沈默,耐心傾聽對方的想法與訴求,才能達到真正的雙向交流。「傾聽對方」與「表達意見」的比例盡量以8:2為佳。

最奇妙的是,你愈是傾聽,對方愈會覺得「說了好多話」而感到心滿意足,反而對你抱持很好的印象。也因此,在以適當的「第一句話」開場,並明確展現個人來意後,務必提醒自己,預留大量時間傾聽對方需求。

若想進一步展現出「你聽進去了」,可搭配2種做法:

一、重複對方的談話內容,如:「所以你認為這可能會造成銷售量下滑?」

二、以自己的話重新整理對方的說法,再直接確認,如:「你剛才所說的,就我的理解是這個意思,對嗎?」

誠如陳韋安老師所說:「怎麼說比說什麼更重要」。但,不是說的內容不重要,而是我們該如何表達,讓我們傳遞給對方的內容更容易理解及感受更為重要。

有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋:「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」

顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。

師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:進門蒼頭秀士,出門白面書生?」

 

顧客聽罷,大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。

師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,何樂而不為?」

顧客聽了,微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」

師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,有對有錯,有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:對顧客來說,是為了討客人喜歡,因為誰都愛聽好話;對你來說,既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」

徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨當一面了。

我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做,也要會說。溝通含蓋許多技巧,其中同理心是發揮各種溝通技巧的基石。同理心指的是能夠站在對方的位置,了解其感受、想法,並將它適切的表達出來。亨利福特(Henry Ford)曾說:「任何成功的秘訣,就是以他人的觀點來衡量問題。」

還記得前面林克萊特訪問小朋友的故事嗎?若是以大人的想法聽完故事,或許覺得小男孩的回答不切實際,若是直接跟小男孩說你的方法是天方夜譚,可能會讓小男孩放棄當飛行員的夢想;但若這時發揮同理心,站在小男孩的角度去思考,用鼓勵的語言,或許就造就了一位優秀的飛行員呢!

總之,懂得耐心傾聽、適當的讚美、培養並運用同理心,因為能夠對他人感同身受,又能透過言語表達,讓你的溝通能力提昇,同時也能提高在職場上的能見度,是不可或缺的競爭力。

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本文作者:Life Coach人生教練 沈千鬱


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